Aplicações do Cliente Oculto (Cliente Fantasma ou Cliente Misterioso)
- Pesquisa de satisfação para uma identificação ágil e precisa de oportunidades de melhoria aos processos de atendimento (presencial, telemarketing, internet, etc.) a clientes, que venham a diferenciar seu negócio dos concorrentes.
- Realização de benchmarking com concorrentes (comparação de padrões de atendimento), para identificação dos diferenciais competitivos, subsidiando a decisão sobre o que fazer para estar sempre à frente na preferência do cliente.
- Reforço e verificação dos resultados de campanhas promocionais (verificação de merchandising – as ações e/ou recursos utilizados em pontos-de-venda para influenciar a decisão de compra) de modo a incentivar atendentes e vendedores a focar a oferta de determinados produtos/serviços.
As avaliações do Cliente Misterioso podem ser aplicadas a qualquer atividade econômica onde exista um contato cliente-fornecedor, de negócios B2B (entre organizações) a negócios B2C (entre a organização e o cliente final). Algumas aplicações típicas incluem avaliações da qualidade de serviços (e, em alguns casos, também de produtos) em lojas de departamentos, redes de fast-food, serviços de transporte (aéreo e terrestre), revendas de veículos, serviços bancários, postos de combustíveis, lojas de conveniências, serviços de telefonia, etc.
Nessas avaliações são verificados todos os aspectos relevantes ao serviço prestado: procedimentos operacionais, atitudes e comportamentos de atendentes e vendedores, infra-estrutura de apoio, bens facilitadores ao atendimento, benefícios intangíveis oferecidos aos clientes, etc.
A Estrutura do Processo
O processo está estruturado em quatro fases: Preparação, Aplicação, Relatório e Planejamento de Melhorias.
1. PREPARAÇÃO
Nesta fase, primeiramente são consolidados os objetivos da pesquisa. Em seguida, serão levantadas as estruturas de apoio e definidos os processos de atendimento a serem avaliados, identificados os momentos da verdade (pontos de contato entre clientes e funcionários da organização avaliada), os atributos esperados pelo cliente em cada momento da verdade, desenhados os ciclos de serviço (processos de atendimento), elaborados o checklist e o script de avaliação do Cliente Oculto e selecionada e preparada a equipe de avaliadores.
2. APLICAÇÃO
Esta é a fase de aplicação do Cliente Oculto, ou seja, da condução da pesquisa exercitando o canal de atendimento e avaliando a performance obtida.
3. RELATÓRIO
Nesta fase são preparados os relatórios de avaliação para cada processo de atendimento exercitado, apontando os níveis de performance encontrados, as percepções adicionais dos Clientes Ocultos e recomendações de melhorias aos processos. Os relatórios são então apresentados aos principais responsáveis (executivos e gestores) desses processos, para tomada de decisão e encaminhamento de ações de melhoria do desempenho. Os resultados, apresentados com agilidade, são disponibilizados por meio de um site exclusivo da pesquisa, pelo qual é possível acompanhar o andamento das avaliações, acessar os relatórios, monitorar a evolução dos indicadores, acompanhar estatísticas da pesquisa, etc. Se for o caso, os resultados também podem ser apresentados de forma impressa, em CDs, ou seja, o meio que for mais conveniente ao Cliente da pesquisa.
Opcionalmente, podem ser sugeridas formas de pesquisa para medição da satisfação dos clientes, para o acompanhamento sistemático da evolução dos níveis de satisfação dos mesmos a partir das melhorias sugeridas.
4. PLANO DE MELHORIAS
Nesta fase, de forma consolidada, são apresentadas as necessidades de melhoria, facilitando a identificação de ações objetivas para o aperfeiçoamento da performance no atendimento ao cliente. Também são destacados os aspectos muito positivos do atendimento, de modo a garantir que sejam preservados e multiplicados. Opcionalmente, a equipe da Intelligentia pode ser solicitada a participar da elaboração e do acompanhamento da implantação de planos de melhoria e também do treinamento do pessoal de atendimento.
Recomenda-se que a avaliação do Cliente Oculto seja repetida de forma sistemática, para um acompanhamento contínuo da evolução da performance do atendimento com a implementação das melhorias sugeridas e como um incentivo extra à performance dos atendentes.
O processo de avaliação do Cliente Oculto pode ser executado de forma muito ágil, exigindo pouca, porém valiosa, dedicação da equipe envolvida. As quatro fases do processo estão organizadas em etapas assim distribuídas:
1. PREPARAÇÃO
1.1 Levantamento e consolidação dos objetivos da pesquisa;
1.2 Definição dos processos de atendimento a serem avaliados;
1.3 Identificação dos momentos da verdade de cada processo;
1.4 Identificação dos atributos dos clientes para cada processo;
1.5 Desenho dos ciclos de serviço (processos de atendimento);
1.6 Preparação e aprovação do roteiro de avaliação;
1.7 Seleção e preparação da equipe de avaliadores;
2. APLICAÇÃO
2.1 Utilização do serviço, exercitando o atendimento (avaliação dos processos pelo Cliente Oculto);
3. RELATÓRIO
3.1 Elaboração dos relatórios de achados (um por avaliação realizada);
3.2 Apresentação dos relatórios do Cliente Oculto e dos indicadores (de satisfação, nível de qualidade do serviço, etc.);
3.3 [opcional] Desenvolvimento de Pesquisa de Satisfação dos Clientes, a ser aplicada aos Clientes do negócio;
4. PLANO DE MELHORIAS
4.1 Apresentação do relatório consolidado, com destaque para as necessidades de melhoria;
4.2 [opcional] Planejamento de ações de melhorias aos processos;
(detalhamento de o que fazer, responsáveis, prazos e recursos necessários);
4.3 [opcional] Acompanhamento da implementação das melhorias;
4.4 [opcional] Treinamento do pessoal de atendimento.
